为消费者挽回损失近4亿元！一文读懂广东消费维权“成绩单”

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2023年，广东全省各级消委会共处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，为消费者挽回经济损失近4亿元，同比增长49.42%……

3月14日，在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，记者从发布会上获悉，去年广东的消费恢复和增长态势明显，消费投诉数量也相应出现增长，投诉总量突破50万件，消费者法治意识增强，商品类投诉比重增大，与服务类差距收窄。

会上，省市场监督管理局通报了去年全省市场监管系统消费者权益保护工作情况和接下来的工作安排，广东省消委会发布《2023年度广东消委会系统消费投诉分析报告》（下称《报告》）及《2023年度广东十大消费维权典型案例》。

网络游戏投诉量翻倍，未成年游戏充值问题成热点

根据《报告》，去年广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约19.23万人次，处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，为消费者挽回经济损失约3.98亿元，同比增长49.42%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉432件，加倍赔偿金额约48.96万元。

其中，消费投诉主要集中在珠三角地区，广州、深圳、珠海、佛山、东莞、中山、肇庆和省消委会本部，共处理投诉51.76万件，占总量97.35%。“这既显示了广东消费市场的活跃，也反映了投诉渠道的畅通和维权工作力度的加大。”广东省消费者委员会副秘书长黄冠英说。

《报告》还详细分析了消费投诉的主要类型和特点。随着广东省法治环境的不断优化，消费者的法治意识也在逐步提高。合同类投诉连续三年居投诉性质类别首位，达到了178815件，占投诉总量的33.63%。其中，互联网服务、生活社会服务和家用电子电器等消费领域是合同类投诉的集中区域。

此外，商品类投诉呈现出比重增大的趋势，与服务类投诉的差距逐渐收窄。在商品类投诉中，家用电子电器、日用商品和服装鞋帽位居前三位；而在服务类投诉中，互联网服务、生活社会服务和教育培训服务则是投诉的热点。

“值得注意的是，网络游戏投诉量高达64812件，同比增长108.86%，占互联网服务投诉的55.94%。未成年人网络游戏充值问题仍然突出，成为投诉的热点和难点。”黄冠英强调。

您遇到消费维权问题的主要类型是什么？(可多选) 商品质量问题 服务态度问题 虚假宣传问题 退换货问题 其他 提交

今年全省将新增超12000家放心消费单位

“在投诉处理方面，广东省市场监管局发挥了牵头单位的作用，积极推动消费者权益保护工作。”广东省市场监督管理局网络交易监督管理处二级调研员江列华说。

他介绍，去年全省市场监管系统共处理投诉举报340.45万件，其中投诉240.98万件，举报99.47万件，投诉按时办结率和举报按时核查率均达到99.9%。“不仅畅通了投诉举报渠道，有效提升了消费维权效能，还开展了消费投诉信息公示工作，增强了消费市场的透明度和公信力。”

在加强食品安全监管方面，广东严格落实食品安全“四个最严”要求，压实食品安全“两个责任”，排查处置各环节风险问题4.8万个，食品安全评价性抽检合格率达到99.6%。在国务院食安委对各省级政府食品安全工作评议考核中，广东省连续5年获得最高等级A级。

此外，广东省还针对电动自行车及电池质量问题出台了12条监管措施，对4000多万件电动自行车产品实施赋码追溯管理，首创快检筛查方式，新增发现问题产品线索1.3万条，有力地保障了消费者的合法权益和消费安全。

“接下来，我们将继续加强消费者权益保护，2024年，计划全省新增超12000家放心消费单位及4000家无理由退货店。”江列华表示，“深化监管执法，维护市场秩序，提升维权效能，健全投诉机制，并加强与消委会、行业协会合作，降低维权成本，推动行业自律，共同优化消费环境。”

您通常通过什么途径解决消费维权问题？(可多选) 直接与商家协商 向消费者协会投诉 在社交媒体上发布信息 向相关政府部门投诉 寻求法律援助 其他 提交

南方+记者 唐亚冰 宾红霞

通讯员 粤市监 粤消宣